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    安陽水務集團公司客戶訴求聯動管理規定
    安陽城鄉水務集團有限公司 | 發布時間:2023/4/17 | 瀏覽次數:

     根據市行政便民服務中心12345聯動服務工作布署,以提高客戶訴求辦理質量、提升群眾滿意率、打造水務金質服務為核心,對各渠道匯集客戶各類訴求統一管理、集中辦理,做到“讓政府放心、讓群眾安心、讓企業發展”,特制定本規定。

    第一章  訴求聯動辦理原則

    第一條  統一管理原則。根據客戶訴求辦理機制的需要,由客戶服務中心(以下簡稱客服中心)統一接收和協調處理客戶訴求?头行拇砉救珯嗵幚砜蛻粼V求日常工作;各相關職能部門按照其職能分工協作配合客戶訴求辦理工作,各相關責任單位或部門(以下簡稱責任單位)按照其職責范圍負責訴求事項具體承辦工作。

    第二條  首問負責原則。首位訴求接收人為首問負責人?头行氖枪臼芾砜蛻粼V求的首問責任單位,其它各直接受理訴求單位應該遵循首問負責原則。

    第三條  “誰主管、誰負責”原則。各責任單位“一把手”為訴求辦理的第一責任人,具體承辦人是訴求事項的直接責任人。

    第四條  處置迅速、高效運轉原則。各責任單位對于接收訴求必須按照訴求事項的規定時限進行處置、快速辦理和高效反饋。各責任單位在處理訴求時要做到緊密配合,無縫銜接,確保各類訴求能夠得以及時、妥善辦理。

    第二章  訴求聯動辦理的職責分工

    第五條  客服中心具體負責“5117110”服務熱線訴求、媒體網絡訴求、客戶來訪訴求、“12345”、連線政府、市長信箱等政府部門及其他單位轉辦客戶訴求的受理、轉辦、回復、回訪、歸檔以及組織協調工作,并負責對責任單位訴求辦理工作進行監督、督辦和考核。

    信息中心指定專人每天登陸相關訴求網站,發現涉及公司職責范圍內的群眾訴求、意見和建議,下載、整理及時轉交客服中心處理?头行膽12小時內做出響應;對于涉及重要內容、有較強敏感性的貼文,客服中心應迅速向有關領導匯報,并快速介入調查,及時澄清事實,避免對公司造成不良影響,需要初步回復的要在4小時內做出初步回復。以上訴求均應按程序辦理并及時回復處理結果。涉及各責任單位的在線回復,由責任單位按本制度安排的時限提交客服中心統一以集團公司名義回復,同時報送有第一責任人簽字并加蓋部門公章的文字回復。

    第六條  調度中心負責生產運行安全、生產中突發事件處置和出水水壓等相關訴求的辦理工作。若出廠水壓發生較大波動或突發事件應將基本情況在10分鐘內告知客服中心,30分鐘內將突發事件的影響范圍、應對方案、處置進度及預計修復時間等相關情況續告客服中心。

    第七條  中心化驗室負責水質安全及相關訴求的處置辦理工作。

    第八條  抄收管理部負責客戶用水信息、水費查詢、更名過戶等抄表收費有關訴求的辦理工作,并有專人負責受理、辦理、回復客戶電話及來訪訴求。因欠費或其他原因的停水信息應及時通告客服中心。

    第九條  管網管理部負責集團公司供水管網及附屬設施(含表井、水表、井蓋等)的建設、維護、改造、搶修、修調表、加蓋補蓋等相關訴求的辦理工作。突發性爆管的停水復水、搶修等重大信息應在事件發生30分鐘內通告客服中心,并做好臨時供水的調度工作,。

    第十條  計量中心負責有關計量器具、水表的訴求辦理工作。

    第十一條  工程施工部門和工程建設部門負責工程施工相關訴求事項的辦理。

    第十二條 供水監察大隊負責竊水、破壞供水設施、以及供水糾紛、理賠等訴求事項的辦理工作。對于自行受理的訴求和舉報案件每月向客服中心通告。

    第十三條  市政水務設計研究院負責工程設計相關訴求的辦理工作。

    第十四條  綜合事務辦公室負責各級人大代表、政協委員等特殊客戶群體的訴求事項,以及上述事項的受理、辦理、回復、回訪、歸檔及綜合協調工作。

    第十五條  各工程部門(安陽水務集團二次供水有限責任公司、安陽市水務工程有限責任公司)負責施工時限、質量等有關涉及工程方面訴求。

    第十六條  政治工作部負責公司需要向社會或媒體通報輿情的發布工作,負責與上級宣傳部門及報刊、電視、廣播等媒體的聯系溝通,做好報刊、電視、廣播等新聞媒體刊登或播出客戶訴求的受理、轉辦、回復、回訪、歸檔以及組織協調工作。

    第十七條  排水管網運營部、中水運營公司、泰廣公司等負責污水、中水管網及附屬設施(含表井、井蓋等)的建設、維護、改造、搶修、加蓋補蓋等相關訴求的辦理工作。

    第十八條  其它相關責任單位負責其業務范圍內的相關訴求辦理工作。

    第十九條  各責任單位要指定統一專人負責訴求事項受理工作。所有事項均需建檔備查。

    第三章  訴求處理程序

    第二十條  受理:客服中心在接到客戶訴求后,應認真記錄訴求人的姓名、聯系方式、訴求時間、訴求內容等主要信息,按照訴求渠道詳細填寫訴求受理單,并記錄受理時間?头行哪茏孕修k理的,直接予以回復。

    第二十一條  轉辦:客服中心按照公司職能部門分工和“誰主管,誰負責”原則,在接到訴求后將訴求受理單統一以OA形式轉辦至相關責任單位辦理,(緊急事件可先電話通知,隨后發送訴求受理單。責任單位受理時間為電話通知時間)。

    第二十二條  辦理:各相關責任單位要按照辦理時限要求,認真辦理訴求,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、拖延處理。確經現場查看并核實不能單獨處理或對管轄有爭議的訴求,應在30分鐘內告知客服中心,并說明理由,提出辦理建議。對于不能單獨辦理的訴求,由客服中心協調其他相關責任單位與原責任單位共同辦理;對于管轄有爭議的訴求,經客服中心審核,理由不充分、不應撤回的,仍由該單位辦理完結;理由充分、確需撤回的,則撤回并重新交辦責任單位辦理完結;對仍有爭議的事項,請示主管領導確定辦理單位并辦理完結。各相關責任單位對暫不具備辦理條件或解決有困難的訴求事項,不能在規定時限內辦結的要積極制定處理方案,承諾辦結期限,向訴求人說明情況,將此情況在接到訴求當日反饋至客服中心,申請延時辦理。同時將處理方案和進度告知訴求人,以便獲得訴求人理解,避免出現重復投訴。在辦理完結后及時回復客戶并將處理結果告知客服中心。

    責任單位對于未在規定時限辦結并無正當延時事由的訴求事項,由客服中心下發督辦通知單,跟蹤督辦直到辦結為止。

    第二十三條  反饋:訴求的辦理結果和回復內容可OA直接傳送或書面傳送(緊急事件可先電話反饋,隨后OA或書面傳送結果。責任單位反饋時間為電話時間)。須書面傳送回復由責任單位第一責任人簽字并加蓋公章。電話、OA反饋均視為第一責任人同意。

    第二十四條  回訪:客服中心在接到責任單位辦結回復后,應在回復次日(一個工作日內)完成對訴求人的首次回訪;對于回訪中訴求人不滿意的訴求事項,屬公司管理責任范圍的,由客服中心按照“誰主管,誰負責”的原則再次轉辦,跟蹤督辦直至辦結,并記錄在案。

    第二十五條  歸檔:客服中心負責將訴求事項涉及的所有資料整理歸檔。在每周一將上周的訴求辦理情況匯總上報至主管領導,并以《訴求辦理周報》的形式通報至各責任單位。在每月月底將公司一個考核月(上月25日至當月24日)的訴求辦理情況匯總上報至公司領導,并在《安陽水務》通報。每季度、半年、年終對所有訴求內容進行梳理、歸類、分析,并向公司領導提交專題報告,同時通報各相關單位。

    第四章  訴求辦理時限

    第二十六條  對于政府轉交指令訴求,嚴格按照其要求時限辦理;客戶訴求事項,公司社會服務承諾對辦理事項有明確規定時限的,必須在規定時限內辦理;無以上時限規定的,按本規定要求時限辦理;遇特殊情況,按規定順延辦理。

    第二十七條 客服中心在接到訴求后,要立即進入辦理狀態,在接到交辦訴求并在登記完成后30分鐘內按“誰主管,誰負責”原則轉交責任單位辦理。

    第二十八條 各責任單位在接到客服中心轉辦訴求后,要在30分鐘內進入辦理狀態。其辦理時限起算點以訴求受理單記錄的接辦時間為準。

    第二十九條  各責任單位在處理訴求時需要進行現場處理的,要按照規定時限到達現場,且整個處理過程須有時間登記。

    (一)一般訴求二個工作日內辦結。

    (二)接到爆管訴求后,管網管理部應立即到達現場處置,確認為公司供水管網的,立即止水及時組織搶修并做好臨時供水,停水和修復通水均應在30分鐘內告知客服中心?头行膽诮拥礁嬷30分鐘內于集團公司內部(OA)、外部網絡發布停、復水通知。若停水影響時間和區域較大,應安排張貼停水通告。

    (三)對反映的水質問題,責任單位按照與訴求人約定的時間到達現場進行核查,可現場回復檢測結果的直接回復,需進行進一步檢測的48小時內回復檢測結果。

    (四)對于井蓋丟失、井蓋損壞的交辦訴求,按照市住建局《住建系統范圍內窨井蓋管理首問負責制度實施辦法(試行)》和公司規定,客服中心在接報后30分鐘內通知責任單位處理。責任單位應按井蓋權屬進行處理或移交。

    (五)對于因欠費或客戶責任導致停水,一般情況進行解釋,解釋無效通知抄收管理處所長,特殊情況且用戶已補交費用可由當班110外勤進行通水。

    (六)對于竊水、破壞供水的舉報(含內部單位和內部職工舉報),責任單位應在接到通知后立即趕到現場處置。一般案件,2日內處理完畢;較大案件,7日內處理完畢。遇有特殊情況需要延時處理的,應報公司領導批準。

    (七)關于用戶水壓訴求,客服人員首先應排除用戶表后原因,無法確認可由110外勤現場測量表井壓力和附近市政供水壓力。若大面積反應水壓問題應及時上報領導,并聯系調度中心、供水管網管理部等相關部門共同解決。

    以上時限要求無法確定時,按照下列方法進行確認:

    1.以回訪訴求人提供的時間確認;

    2.以責任部門人員到達現場確定的時間確認;

    3.由客服中心跟蹤記錄的時間確認。

    第三十條  各責任單位在辦理訴求事項時,如遇特殊原因確需延長辦理時限的,需在規定辦理時限內向訴求人做出說明,同時向客服中心說明情況,申請延時辦理,但辦理時限最長不得超過5個工作日。政府轉辦事項的延時辦理由主管領導審批。

    第三十一條  其他有特殊時限要求或法定時限要求的從其規定。

    第五章     

    第三十二條 獎懲原則。對于訴求辦理中表現突出的單位和個人,按照公平、公開、公正的原則,采取物質獎勵與精神獎勵相結合的辦法予以獎勵。對于訴求辦理不力的單位和責任人按照首問負責制、責任單位“一把手”負總責、“誰主管,誰負責”、實事求是、有責必究原則進行責任追究。

    第三十三條  對于受到客戶表揚的個人,由其所在部門酌情在當月績效考核中予以獎勵;因訴求辦理受到媒體及政府聯動部門的通報表彰的單位及個人,除績效考核獎勵外,由公司給予個人和部門一次性獎勵。 

    第三十四條  對于舉報竊水、破壞供水設施的情況一經查實,由監察支隊按照其相關辦法對舉報人進行相應獎勵。

    第三十五條  對于責任單位及相關責任人在訴求辦理中的違規行為,公司按相關處理;沒有規定的,依照本規定處理。

    第三十六條  不認真對待客戶訴求,無故拖延,不及時轉交責任單位處理,應通知事項未及時通知,影響訴求事項辦理、造成重復投訴的,酌情扣除責任人當月績效工資。  

    第三十七條  屬責任部門職責范圍內的客戶訴求,推諉扯皮、敷衍了事,酌情扣除責任部門績效工資。

    第三十八條  屬責任部門職責范圍內的客戶訴求,回復、處理不當或弄虛作假,造成公司被上級單位批評、督辦、影響全市聯動工作排名的,對其責任部門和責任人進行通報批評,酌情扣除責任單位當月績效工資。

    第三十九條  在處理客戶訴求工作中,瀆職、失職,給公司和客戶造成一定經濟損失的,對責任部門和責任人進行通報批評,酌情扣除責任單位績效工資。

    第四十條  負責責任追究的部門

    客服中心負責對各責任單位訴求辦理情況的統計上報,人力資源部、企管法務部等公司績效考核組給負責對訴求處理的績效考核。

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